كيفية دمج تتبع الطلب والإرجاع مع خدمة العملاء – كعلامة تجارية، يمكنك تقديم أفضل المنتجات في السوق – ولكن إذا كان دعم العملاء الخاص بك لا يتطابق مع جودة البضائع الخاصة بك، فلن تذهب بعيدًا.
تعلم جميع العلامات التجارية الكبرى أن توفير تجربة رائعة للعملاء أمر بالغ الأهمية لبناء الولاء للعلامة التجارية. وجدت شركة Forrester أن الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء تشهد ما يقرب من ضعف نمو إيرادات الشركات التي لا تضع العميل أولاً. وفي الوقت نفسه، يقول أكثر من نصف العملاء إنهم سيتحولون إلى منافس بعد تجربة واحدة سيئة مع فريق دعم العملاء التابع للعلامة التجارية.
يعد تقديم تجربة رائعة للعملاء في كل نقطة اتصال أمرًا أساسيًا لبناء علامة تجارية مزدهرة، ويمتد ذلك إلى تجربة ما بعد الشراء.
في هذه المقالة، سننظر في كيفية دمج دعم العملاء مع تتبع الطلب للحصول على تجربة عملاء سلسة.
لماذا يهم تتبع الطلب
على نحو متزايد، يطالب العملاء برؤية في الوقت الحقيقي لحالة طلباتهم. وجدت Verte أن 91% من المتسوقين يتتبعون طرودهم، مع اعتراف 39% منهم بتتبعها مرة واحدة يوميًا، و19% يتتبعونها عدة مرات يوميًا.
تعمل رؤية تتبع الطلب على بناء الثقة في علامتك التجارية، وتمنح العملاء البيانات التي يحتاجونها حتى يتمكنوا من وضع خطط حول تسليم الطرود الخاصة بهم. إذا كانوا بحاجة إلى العودة إلى المنزل لتلقي طلب، فسيكون بمقدورهم تلقي تنبيه قبل ساعات للتأكد من وصولهم إلى المنزل في الوقت المحدد. وسيتمكنون أيضًا من الوصول إلى التحديثات المتعلقة بتأخيرات التسليم، لذلك لن يتفاجأوا إذا لم تصل الحزمة كما هو متوقع.
من خلال منح المتسوقين إمكانية الوصول إلى بوابة الخدمة الذاتية لتتبع حالة التسليم، ستسهل عليهم العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها دون الانتظار في قائمة انتظار دعم العملاء. ومع ذلك، هناك فرص قيمة لدمج تتبع الطلبات مع دعم العملاء لتقديم تجربة عملاء متميزة في جميع المجالات.
دمج تتبع الطلب مع دعم العملاء
للارتقاء بتجربة العملاء، من المهم إنشاء نظام أساسي يدمج جميع بيانات عملائك في نظام أساسي مركزي واحد لدعم العملاء. يجب أن تكون قادرًا على الحصول على نظرة شاملة لتفاعلات كل عميل مع علامتك التجارية، بما في ذلك البيانات السلوكية وبيانات التسوق، والحالة الحالية لطلباتهم، وتفاعلاتهم مع فريق دعم العملاء لديك. من خلال جمع كافة معلومات العملاء الخاصة بك معًا، سيكون لديك السياق المناسب لتقديم تجربة مخصصة لكل عميل.
ستتمكن من تحسين تفاعلات دعم العملاء بمساعدة بيانات تتبع طلبك، مثل:
- “أين طلبي؟”
إذا اتصل أحد العملاء بدعم العملاء للتحقق من حالة طلبه، فستتمكن من إرسال رسالة تلقائية إليه ترتبط بتحديثات طلبه في الوقت الفعلي، مما يضمن أنه يمكنه تتبع الحزمة بنفسه من تلك النقطة. - تأخير الطلب
إذا تأخر الطلب في الطريق، فيمكنك إنشاء إشعار تم تشغيله بناءً على تحديث الحالة هذا، والذي سيرسل إلى العميل رسالة تنبهه إلى التأخير وإلى الجدول الزمني الجديد للتسليم. إن معالجة التأخيرات بشكل استباقي ستساعد في تخفيف إحباط العملاء. - الطلب تالف أو مفقود
إذا أبلغت شركة النقل عن الطلب بأنه تالف أو مفقود، فيمكن لمنصة دعم العملاء الخاصة بك إرسال رسالة تلقائية إلى العميل، لتنبيهه بالأخبار وتزويده بالخيارات. هل يرغبون في استرداد أموال الطلب أم استبداله على الفور؟ قد تفكر أيضًا في منحهم رصيدًا إضافيًا من المتجر للتعويض عن الخطأ.
من خلال دمج بيانات تتبع طلبك مع منصة دعم العملاء الخاصة بك، ستتمكن من الرد على الأسئلة والمخاوف بسهولة، وتقديم حلول استباقية للمشاكل المتعلقة بعملية الشحن. يمكن أتمتة كل هذه التفاعلات بسهولة من خلال منصة دعم العملاء الخاصة بك، مع خيار رفع مخاوف العميل إلى فريق تجربة العملاء إذا لم يكن من الممكن حل الموقف بسهولة. ستتمكن من تقليل عدد طلبات الدعم المتعلقة بحالة الطلب، مع تقديم تجربة عملاء متميزة في كل منعطف.
تتبع الطلب في الخدمات اللوجستية العكسية
من المهم أيضًا تقديم تتبع الإرجاع عندما يقوم العملاء بإرجاع المنتجات إلى مستودعك. غالبًا ما يشعر العملاء بالقلق من خطر ضياع الطرد أثناء النقل، ويتحملون مسؤولية التكلفة.
سواء تم استلام الطرد من منزل المتسوق، أو من مركز تسليم قريب، فيجب أن يتلقوا إشعارًا باستلام الطلب بمجرد مسح الطلب ضوئيًا، ويكون لديهم إمكانية الوصول إلى تتبع الطلب في الوقت الفعلي رحلة عودة الطلب. إذا كان يجب فحص المرتجعات في المستودع الخاص بك قبل أن يسترد العميل أمواله، فيجب أن يتلقى تنبيهًا عند استلام السلعة، والحصول على إشعار بالموافقة أو الرفض بمجرد فحص السلعة، مع رسالة تخبرهم بموعدها. لتوقع استرداد أموالهم إذا كانوا مؤهلين.
ومع ذلك، لتوفير تجربة إرجاع أفضل، فكر في تقديم استرداد الأموال لبعض العملاء على الفور عندما يتم فحص العنصر بواسطة شركة النقل. إن التأكد من استلام الطرد بمجرد شحنه أمر خارج عن سيطرتهم، لذا فإن معالجة استرداد الأموال مقدمًا تأخذ المسؤولية عن العميل وتقلل من الضغط الذي يتعرض له المرتبط بعملية الإرجاع.
يمكن أن يساعدك استخدام حل إدارة المرتجعات الأفضل في فئته مثل Loop على تبسيط عملية المرتجعات، مما يضمن أن العملاء يمكنهم إعداد وإدارة المرتجعات بسهولة، مع خيارات للتبادل الفوري، أو رصيد المتجر، أو المبالغ المستردة المباشرة.
استخدام البيانات لتحسين تجربة العملاء
من خلال تحليل بيانات تتبع الطلب بشكل إجمالي، ستتمكن من إنشاء رؤى تتبع يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العميل. ما هي شركات النقل التي تؤخر عمليات التسليم غالبًا؟ ما هي الأكثر دقة في الجداول الزمنية للتسليم؟ ما هي شركات النقل التي من المرجح أن يقوم العملاء بالإبلاغ عن تلف المنتج؟
يمكن أن يساعدك الاهتمام ببيانات شركة الاتصالات الخاصة بك في النظر إلى ما هو أبعد من الأسعار وتقييم جودة خدمات التوصيل التي تستخدمها. من خلال تحليل البيانات المتعلقة بتأخير التسليم والدقة وتقارير تلف المنتج، يمكنك تحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات استراتيجية لتحسين تجربة العملاء الشاملة.
في السوق التنافسية اليوم، يعد توفير تجربة توصيل من الدرجة الأولى أمرًا بالغ الأهمية للاحتفاظ بعملاء جدد وجذبهم. لذلك، لا تهمل بيانات تتبع طلبك، بل استخدمها لتحسين عمليات التسليم بشكل مستمر وتجاوز توقعات العملاء.
هل تريد أن ترى كيف يمكن أن يساعدك Loop في تحسين الخدمات اللوجستية العكسية لديك؟
ظهرت المقالة كيفية دمج تتبع الطلب والإرجاع مع خدمة العملاء للمرة الأولى على Loop Returns.
