كيف يمكن لشركات التجارة الإلكترونية بناء الولاء للعلامة التجارية – من المؤكد أن النمو أمر رائع، ولكن إذا لم يعود هؤلاء العملاء الجدد مرة أخرى، فقد تفقد قيمة من استراتيجيتك التسويقية. لبناء مشروع تجاري مربح يصمد أمام اختبار الزمن، يعد ولاء العملاء أمرًا أساسيًا.
إن اكتساب عميل جديد يكلف أربع إلى خمس مرات أكثر من الاحتفاظ بالعميل الحالي، ومع ارتفاع تكلفة الإعلان عبر الإنترنت، يعد بناء استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لبناء أعمال مستدامة.
يقول توم روس، قائد تجربة المستخدم في شركة Convert Digital، شريكنا في الوكالة الرقمية الأسترالية المتخصصة في مساعدة العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية على النمو: “إن التسويق للعملاء السابقين أرخص بكثير من اكتساب عملاء جدد”. “إن القدرة على الاستفادة مما تعرفه عن العملاء الحاليين هو مفتاح النمو المستدام للتجارة الإلكترونية والربحية.”
ومع ذلك، أصبح الحصول على ولاء العملاء أكثر صعوبة. وجد مؤشر ولاء العملاء لعام 2023 الخاص بـ SAP Emarsys أن الولاء للعلامة التجارية انخفض من 79% إلى 68% خلال العام الماضي. للتأكد من أن عملائك لا يتسوقون بناءً على السعر، من المهم إنشاء إستراتيجية مخصصة لولاء العملاء تسلط الضوء على قيمة علامتك التجارية وتحسن تجربة ما بعد الشراء للاحتفاظ بالإيرادات.
قدم لنا توم رأي Convert حول كيفية قيام شركات التجارة الإلكترونية بتعزيز الولاء للعلامة التجارية وزيادة إيراداتها مدى الحياة لعملائها:
استراتيجيات بناء ولاء العملاء
تنفيذ برامج الولاء
ينصح توم قائلاً: “إن تقديم برنامج الولاء يمكن أن يحفز عمليات الشراء المتكررة، لكنه يحتاج إلى إعطاء قيمة حقيقية للعميل، مع إرهاق برنامج الولاء الذي يعاني منه السوق المشبع ببرامج المكافآت سيئة التخطيط والتنفيذ”. إن تقديم الهدايا أو الخصومات أو الامتيازات الخاصة (مثل الشحن المجاني) في كل مرة يصل فيها العميل إلى مستوى جديد من المكافآت سيشجعه على الاستمرار في إجراء عمليات شراء متكررة. يمكنك أيضًا توفير نقاط مكافأة لإحالة عملاء جدد، مما يساعدك على الاستفادة من قوة التسويق الشفهي.
استخدم الاستطلاعات والاختبارات للبيع الموجه
تعرف على عملائك بشكل أفضل من خلال تشجيعهم على الرد على الاختبارات التي تساعدك على فهم احتياجاتهم: على سبيل المثال، إذا كنت شركة للعناية بالبشرة، فاختبرهم حول نوع بشرتهم ومشاكلهم لتقديم توصيات مخصصة تناسب احتياجاتهم. يُعرف أيضًا جمع معلومات العملاء منهم مباشرةً باسم “بيانات الطرف الصفري”، ويمكن أن يساعدك في بناء إستراتيجية مراسلة أكثر استنارة.
تقديم محتوى تسويقي مخصص للغاية
استخدم بيانات الأطراف الصفرية والبيانات السلوكية وسجل الشراء الخاصة بعملائك لتقسيمهم على المستوى الفردي وتقديم توصيات وعروض مخصصة. على سبيل المثال، إذا نظر أحد المتسوقين إلى زوج من الأحذية الرياضية، لكنه لم يشتريها، فيمكن لمتجرك إرسال رسالة “هل ما زلت مهتمًا بهؤلاء المدربين؟” البريد الإلكتروني مع عرض خصم لفترة محدودة. من خلال إرسال محتوى وثيق الصلة بالاهتمامات الفريدة لعملائك، ستتمكن من إعادة جذب المتسوقين الذين قد ينقطعون عن التسوق.
باستخدام المعلومات الصحيحة، يمكنك أيضًا ضبط توقيت المحتوى الخاص بك على الوقت الذي من المرجح أن يشتري فيه العميل. لنفترض أنك شركة لأطعمة الكلاب، وقد قام عميلك بملء اختبار يوضح عدد الكلاب التي يمتلكها وحجمها. الآن لديك البيانات اللازمة لتحديد متى سينفد طعام الحيوانات الأليفة لديك – ويمكنك إرسال تذكير في الوقت المناسب لتشجيعها على إعادة تخزين الطعام قبل نفاد طعامها.
تعزيز تجربة العملاء
للبقاء في قمة اهتمامات العملاء، من المهم أيضًا التأكد من حصولهم على تجربة عملاء رائعة مع علامتك التجارية في كل مرة.
باعتبارك تاجرًا، اعرض عرض القيمة الخاص بك طوال رحلة الشراء، مع الاستفادة من أتمتة التسويق والتخصيص للتأكد من أن المنتجات والمحتوى الذي تقدمه لعملائك مناسب ومؤثر. “إن تشجيع العملاء على ترك التعليقات التي تتضمن محتوى من إنشاء المستخدم مثل الصور ومقاطع الفيديو يعد أمرًا بالغ الأهمية لبناء دليل اجتماعي. يقول توم: “يمكن أن تكون المراجعات فعالة في خلق الثقة عند تقديم معلومات سياقية، مثل مدى ملاءمة الفستان، على سبيل المثال”.
إذا كانت منتجاتك موجودة على أرفف المتاجر وكذلك عبر الإنترنت، فلا تتجاهل أهمية استراتيجية القنوات الشاملة لزيادة إيراداتك والاحتفاظ بالعملاء. يجب أن تعمل تجاربك داخل المتجر وعبر الإنترنت جنبًا إلى جنب، باستخدام أدوات مثل الممرات اللانهائية والأكشاك داخل المتجر وبطاقات الهدايا متعددة القنوات التي تساعدك على تحويل حركة المرور داخل المتجر إلى متسوقي التجارة الإلكترونية.
ولا تنس عملية الإرجاع. مع ارتفاع معدل عائدات التجارة الإلكترونية إلى 25% في بعض الصناعات، من المهم تقديم تجربة عائدات هي الأفضل في فئتها والتي ستشجع المتسوقين على منح علامتك التجارية فرصة ثانية. إن تقديم مجموعة متنوعة من خيارات الإرجاع، بما في ذلك مراكز التسليم حيث يمكن للمتسوقين إحضار مرتجعاتهم غير المعبأة، سيساعد العملاء على اختيار الخيار الأكثر ملاءمة لهم. من خلال تسهيل التبادل الفوري على منصة Loop عندما يطلب العميل إرجاع المنتج، ستتمكن من الاحتفاظ بمزيد من الإيرادات لكل معاملة وتنمية ولاء عملائك.
في نهاية المطاف، فإن الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل يعتمد على بناء تجربة العلامة التجارية التي يحبونها. من خلال تقديم عروض مخصصة وحوافز وتجربة عوائد هي الأفضل في فئتها، ستكون في طريقك لبناء قاعدة عملاء مخلصين ستظل معك على المدى الطويل.
ظهرت المقالة كيف يمكن لشركات التجارة الإلكترونية بناء الولاء للعلامة التجارية لأول مرة على Loop Returns.
